2009年12月19日
今日の雑感：残念な気持ち
仕事上のトラブルは、大なり小なり、日常茶飯事、いろいろと起こります。
輸入関連の仕事というのは、納期の問題、レートや内外価格差の問題、安定供給のための
リスクはいろいろあるものです。
その中で、困るのが、取引先との Bad communication.
小売店は、小売りするモノがないと話になりません。
私たちの仕事は靴をただ単に販売するだけではないのですが、それでも商材として「靴」は
必要不可欠なモノです。
その「商材」が手に入るか？ 欲しいモノ、必要なモノが、欲しい時期に供給されるか？は、
メーカーとの間を繋いでくれている取引先の輸入代理店や問屋とのやりとりが生命線です。
私たち小売業という生業は、お客様に満足してお買い上げ頂けるモノを提供することと、
それにまつわる技術やサービスを納得して頂くことで成り立っています。
そのために、取引先とは信頼関係を保ち、相互のメリットと利益を産み出していなかければ、
関係は成立しません。
そんな当り前すぎることが、日々の忙しさの中のちょっとした気の弛みによって発生し、
大きな失望感に変わる「瞬間」を見逃してまう感覚の鈍さを産み出してしまうということを
心して気をつけないといけない....と他社のミスによって改めて実感させられました。
輸入関連の仕事というのは、納期の問題、レートや内外価格差の問題、安定供給のための
リスクはいろいろあるものです。
その中で、困るのが、取引先との Bad communication.
小売店は、小売りするモノがないと話になりません。
私たちの仕事は靴をただ単に販売するだけではないのですが、それでも商材として「靴」は
必要不可欠なモノです。
その「商材」が手に入るか？ 欲しいモノ、必要なモノが、欲しい時期に供給されるか？は、
メーカーとの間を繋いでくれている取引先の輸入代理店や問屋とのやりとりが生命線です。
私たち小売業という生業は、お客様に満足してお買い上げ頂けるモノを提供することと、
それにまつわる技術やサービスを納得して頂くことで成り立っています。
そのために、取引先とは信頼関係を保ち、相互のメリットと利益を産み出していなかければ、
関係は成立しません。
そんな当り前すぎることが、日々の忙しさの中のちょっとした気の弛みによって発生し、
大きな失望感に変わる「瞬間」を見逃してまう感覚の鈍さを産み出してしまうということを
心して気をつけないといけない....と他社のミスによって改めて実感させられました。
* * *
メーカーや輸入代理店や問屋は、直接お客様からの賞讃を得られることはまず少ないです。
それは小売店の役得部分ではありますが、しかし、
「この商品は、お客様から大好評だよ。」とか、
「この商品は素晴らしいねっ！ロングラン販売したいわ。」
という小売店の喜びの声が、自分たちの喜びであり、ご褒美だと思ってもらいたいのです。
お客様＝小売店＝代理店＝メーカー
私たちの仕事は、このすべての信頼関係の繋がりで、成り立っているに他なりません。
よくある Bad communicationは、個人のミステイクが、トラブルに発展した時に、
ミステイクの理由を何かのアクシデントのせいだと声高に言われることや
組織がきちんとフォローしたりバックアップできないことから始まります。
もちろん不可抗力もあります。そんなことは100も承知です。しかし、それでもあえて、
「自分たちはちゃんとやってきたんですが....。」
という言い訳より、それによって、相手がどんな迷惑や不便や残念な気持ちを被ったか？
をいの一番に考えてもらいたい....。
それは、そのまま私たち小売店が、お客様に向けて思わなくてはいけないことでもあります。
「お客様が要望されていた靴が、今期はすでに完売でご用意することができません。」
「代理店の手違いで、納期が大幅に遅れて、予定していた日にはお渡しできません。」
こういうことは本当によくあり、これは小売店レベルでは、やはり不可抗力の事態です。
しかし、「お客様の残念な気持ち」を忘れてはいけない....。
それを我が事のように思えないのなら、仕事に責任を果たしているとは言えないと思うのです。
私はいつもそう思って、私の対応は大丈夫だったか？と日々、思い返すようにしています。
先日書いた
「一生懸命その使命を成し得た後に、賞讃される資格が得られ、認められるのだ。」
その反対は、
「一生懸命その使命を成し得た後に、許される資格が得られ、信用回復のチャンスが与えられるのだ。」
『今日、成し得ることに全力を注げ。さすれば、闇の中に一条の光が見えるだろう』
これは、アイザック・ニュートンの言葉です。
メーカーや輸入代理店や問屋は、直接お客様からの賞讃を得られることはまず少ないです。
それは小売店の役得部分ではありますが、しかし、
「この商品は、お客様から大好評だよ。」とか、
「この商品は素晴らしいねっ！ロングラン販売したいわ。」
という小売店の喜びの声が、自分たちの喜びであり、ご褒美だと思ってもらいたいのです。
お客様＝小売店＝代理店＝メーカー
私たちの仕事は、このすべての信頼関係の繋がりで、成り立っているに他なりません。
よくある Bad communicationは、個人のミステイクが、トラブルに発展した時に、
ミステイクの理由を何かのアクシデントのせいだと声高に言われることや
組織がきちんとフォローしたりバックアップできないことから始まります。
もちろん不可抗力もあります。そんなことは100も承知です。しかし、それでもあえて、
「自分たちはちゃんとやってきたんですが....。」
という言い訳より、それによって、相手がどんな迷惑や不便や残念な気持ちを被ったか？
をいの一番に考えてもらいたい....。
それは、そのまま私たち小売店が、お客様に向けて思わなくてはいけないことでもあります。
「お客様が要望されていた靴が、今期はすでに完売でご用意することができません。」
「代理店の手違いで、納期が大幅に遅れて、予定していた日にはお渡しできません。」
こういうことは本当によくあり、これは小売店レベルでは、やはり不可抗力の事態です。
しかし、「お客様の残念な気持ち」を忘れてはいけない....。
それを我が事のように思えないのなら、仕事に責任を果たしているとは言えないと思うのです。
私はいつもそう思って、私の対応は大丈夫だったか？と日々、思い返すようにしています。
先日書いた
「一生懸命その使命を成し得た後に、賞讃される資格が得られ、認められるのだ。」
その反対は、
「一生懸命その使命を成し得た後に、許される資格が得られ、信用回復のチャンスが与えられるのだ。」
『今日、成し得ることに全力を注げ。さすれば、闇の中に一条の光が見えるだろう』
これは、アイザック・ニュートンの言葉です。
